Πελάτης - Το νόημα της ποιότητας και της ποιοτικής εξυπηρέτησης

Κατηγορία: Φύλλο 16

Σε μία εποχή έντονου ανταγωνισμού και που το μόνο σίγουρο είναι οι διαρκείς αλλαγές μήπως η εξυπηρέτηση του πελάτη αποκτά πολύ σοβαρό νόημα;

Ο ευχαριστημένος πελάτης μας συστήνει:

― Αυξάνει τον κύκλο εργασιών.

― Μας εμπιστεύεται

― Είναι ο προσβευτής μας στην κοινή γνώμη

― Διοχετεύει θετικές πληροφορίες συνεχώς

Ο δυσαρεστημένος πελάτης φεύγει

― Μας δυσφημεί όπου μπορεί

― Διοχετεύει αρνητικές πληροφορίες συνεχώς και σε όσους περισσότερους μπορεί.

Ένας δυσαρεστημένος πελάτης μιλάει κατά μέσο όρο σε 18 άτομα του περιβάλλοντός του για το δυσάρεστο συμβάν.

Ένας ευχαριστημένος πελάτης μιλάει κατά μέσο όρο σε 3 άτομα του περιβάλλοντός του για το ευχάριστο συμβάν και σε παράπονο καταλήγει μόνο ένας στους 25 δυσαρεστημένους πελάτες, οι άλλοι απλώς φεύγουν.

Ο πελάτης σήμερα:

― Γνωρίζει καλύτερα

― Έχει πολλές απαιτήσεις

― Έχει μελετήσει τον ανταγωνισμό

― Βιάζεται και δεν έχει υπομονή

Η πρόκληση να μετατρέψουμε κάθε επίσκεψη του πελάτη σε μία μοναδική εμπειρία ποιότητας με χαμόγελο, σωστή εμφάνιση, επαγγελματική συμπεριφορά, σεβασμό στον άνθρωπο, ψυχραιμία, ποιότητα σε όλα.

Αριστείδης Κ. Κούρος